題目

下列因素中,可以引發(fā)商業(yè)銀行操作風險的一般有( )。

A

不完善的業(yè)務流程

B

外部欺騙

C

系統(tǒng)失靈

D

利率水平上升

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操作風險管理體系、要點和實踐方法

操作風險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工、信息科技系統(tǒng)以及外部事件所造成損失的風險。操作風險可以分為由人員因素、內(nèi)部流程、系統(tǒng)缺陷和外部事件所引發(fā)的四類風險,并由此分為七種表現(xiàn)形式:內(nèi)部欺詐,外部欺詐,就業(yè)制度和工作場所安全性有問題,客戶、產(chǎn)品及業(yè)務做法有問題,實物資產(chǎn)損壞,信息科技系統(tǒng)事件,執(zhí)行、交割和流程管理事件。利率水平上升 屬于市場風險。

多做幾道

消費者保護的制度體系包括內(nèi)容有()。

A

新聞輿論機構的保護

B

立法機關的保護

C

行政機關的保護

D

消費者組織的保護

依據(jù)我國《消費者權益保護法》的規(guī)定,以下屬于消費者協(xié)會履行的職能的是()。

A

參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查

B

受理消費者投訴,并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解

C

就有關消費者合法權益的問題,向有關行政部門反映、查詢、提出建議

D

就損害消費者合法權益的行為,進行處罰

客戶投訴檔案分為電子和紙質(zhì)兩種,電子檔案包括()。

A

電子郵件

B

電話錄音

C

微信聊天記錄

D

錄入管理系統(tǒng)信息等

客戶投訴中客戶投訴的登記,由客服代表詳細記錄的內(nèi)容包括()。

A

投訴的問題

B

投訴人的家庭情況

C

投訴時間

D

客戶的要求

客戶投訴中對客戶投訴的原因調(diào)查包括的內(nèi)容說法正確的是()。

A

根據(jù)客戶投訴信息,核實投訴事實

B

應該由相關部門對投訴原因進行調(diào)查

C

能立即處理的應立即解決回復,不能處理的不予答復

D

不能處理的,應寫出客戶投訴處理意見書,作為處理建議,報領導審核

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